مهام موظف الاستقبال في الفنادق يلزم لأدائها شخصًا محبًا للعمل قبل أي شيء، فتعتبر مهنة موظف الاستقبال سواء في الفنادق أو في المؤسسات الأخرى من المهن المطلوبة؛ لأنه يتوافد للعمل بها عدد كبير من الناس سواء كان لديهم خبرة أم لا، وفي حالة عدم معرفتك المهام اللازمة للعمل في هذا المجال يمكنك معرفتها من خلال المقال على موقع جربها.
مهام موظف الاستقبال في الفنادق
موظف استقبال Receptionist هو شخص يستقبل زائرين مؤسسة التي يعمل بها ويرد على الاتصالات الهاتفية كما يعتبر وجهة تلك المنظمة؛ لأنه يقوم بالعمل في ردهة المؤسسة فهي المكان الأول الذي يدخل إليه الزوار ويتعاملون مع المؤسسة من خلاله خاصة الزائرين الجدد الذي يتكون لهم الانطباع الأول من خلال طريقة تعامل موظف الاستقبال معهم.
تتعدد مهام موظف الاستقبال في الفنادق ولا تختلف المهام من مؤسسة لأخرى إلا في بعض المسميات والمهام الصغيرة، ويقوم موظف الاستقبال بالآتي:
1- الترحيب الجيد
الاستقبال الجيد للزوار هو أول ما يقوم به موظف الاستقبال، ومن المستحب أن يكون موظف الاستقبال بشوشًا في وجه الزوار ولطيفًا معهم كما يتطلب ان يكون صبورًا، فعليه مرافقة الزوار إلى الوجهة المقصودة، وعليه التأكد من نظافة مكان الاستقبال وجعله مرتبًا ومنظمًا وبه كافة الوسائل التي تخدم الزائر.
اقرأ أيضًا: هل يحق للموظف الحكومي رفض التكليف
2- تقديم المعلومات
يعمل موظف الاستقبال على تقديم جميع البيانات التي تُهم العميل فعلى سبيل المثال سعر الغرفة، وموقع الغرفة المُتاحة، كما يُعد من مهام موظف الاستقبال في الفنادق إصدار التصريحات للعملاء في حالة تتطلب الأمر ذلك.
3-تقديم الخدمات للزوار
يعمل موظف الاستقبال على تقديم الخدمات المختلفة للمقيمين في الفندق حيث يسعى دائمًا إلى تحقيق متطلبات العميل ومن تلك الخدمات التواصل مع الجهات المختلفة في الفندق للحرص على إتمام متطلبات العميل، بالإضافة إلى التعامل مع العملاء في الخروج والدخول، وتحضير الفواتير الخاصة بالعميل في حالة طلبها منه، ومن ضمن الخدمات التي يقدمها التأكيد على الحجوزات التي يقوم بها العميل، مع الرد على مكالمات العملاء واستفساراتهم.
4- تنظيم المواعيد
يعتبر تنظيم مواعيد العملاء أو مواعيد الاجتماعات من مهام موظف الاستقبال في الفنادق حيث تجده يحدد مع العملاء الوقت المناسب لهم للقيام بالنشاطات المحددة.
5-القيام بالمراقبة
تعد مراقبة العملاء المقبلين على المؤسسة من أبسط مهام موظف الاستقبال في الفنادق؛ لأنها تتطلب قوة ملاحظة فقط لا غير فعليك مراقبة تصرفات العميل الذي تتعامل معه وفي حين ملاحظة تصرفات غير طبيعية ومثيرة للشكوك على أحد العملاء يجب عليك أخذ الاحتياطات اللازمة حينها.
6-إدخال البيانات
من متطلبات مهنة موظف الاستقبال التعامل مع عدد كبير من بيانات العملاء وإدخال تلك البيانات على نظام المؤسسة التي تعمل بها وذلك يجعلك مسئول عن حفظ السجلات وعمل جداول زمنية مرتبة وفقًا للأولويات، مع إعداد ورفع التقارير بالإضافة إلى أعمال الطباعة.
مهارات يجب أن يتمتع بها موظف الاستقبال
مهام موظف الاستقبال في الفنادق تتطلب التمتع ببعض من المهارات العلمية والشخصية التي تساعد على تذليل العوائق أمام الموظف وتمكنه من القيام بواجباته وهذا ما سوف نعرضه الآن في الفقرات التالية:
أولًا: المهارات العلمية
موظف الاستقبال من المهن التي قد لا تتطلب أحيانًا وجود شهادات علمية للعمل ويترتب ذلك على حجم المؤسسة التي تعمل بها فعلى سبيل المثال العمل كموظف استقبال في العيادات لا يتطلب في أغلب الوقت مؤهلات عليا بل يمكنك العمل وأنت حاصل على شهادة الثانوية العامة.
أما المؤسسات الكبرى تتطلب الحصول على مؤهلات عليا ودراسة أحد التخصصات الإدارية منها “إدارة الفنادق Hotel Management” الذي يهدف إلى دراسة كل ما هو متعلق بإدارة جميع المؤسسات التي تتعامل مع السياح، مع دراسة كيفية الضيافة، وهناك علاقة راسخة بين الفندقة ومجالات أخرى مثل تكنولوجيا المعلومات والتسويق والعلاقات العامة والتمويل وغيره.
ثانيًا: المهارات الشخصية
قد لا يناسب هذا المجال بعض الأشخاص على الرغم من كونهم حاصلين على مؤهلات عليا في المجال ويرجع ذلك إلى عدم ملائمة طبيعتهم الشخصية لهذا المجال ويصعب عليهم التعامل مع البشر، لذلك هناك بعض المهارات الشخصية التي تجعلك مناسب لتلك المهنة منها:
1- مهارات التواصل Communication Skills
تتطلب مهام موظف الاستقبال في الفنادق أو في المؤسسات الأخرى القدرة على التواصل مع الآخرين والقدرة على تلقي المعلومات وتقديمها والقدرة على طرح الأفكار المفهومة.
كما أنها تتطلب التمتع بسلوكيات شخصية مثل اللطف، والثقة، والتعاطف والاحترام بالإضافة إلى القدرة على فهم لغة الجسد والعلامات، وفي أغلب الوقت يكون التواصل وجهًا لوجه لذلك يجب أن يكون الكلام واضحًا ومفهوماً مع اختيارك إلى نبرة صوت مناسبة.
اقرأ أيضًا: شروط النجاح في العمل
2- مهارات قيادية Leadership Skills
يُمكن الاستفادة من المهارات القيادية التي تميز شخصية موظف الاستقبال في تحقيق الأهداف المشتركة لموظفين المؤسسة لكونه قادر على بناء فريق قويًا ومتماسكًا قادرًا على الوصول إلى الغايات المنشودة مع تعزيز إنتاجية الموظفين، حيث يتحلى القائد الناجح بالآتي:
- سرعة البديهة والتعلم.
- التطلع إلى المستقبل، وإلهام الآخرين.
- قابلية التطوير والتغيير.
- القدرة على حل النزاعات.
- القدرة على تعليم الآخرين والإشراف عليهم وتوزيع المهام.
- القدرة على تحمل المسئولية.
- النزاهة والاستقلالية.
- القدرة على تكوين علاقات قوية.
- القدرة على التواصل بفاعلية.
- إدارة الذات والآخرين.
- القدرة على حل مشكلات.
- التمتع بمهارات التصرف الاستراتيجي.
3- مهارات حاسوبية Computer Skills
أصبح الآن من الصعب الاستغناء عن المهارات الحاسوبية التي يعتمد عليها سوق العمل في الوقت الحالي، وهي عبارة عن مهارات مادية تمكنك من التعامل مع أجهزة الكمبيوتر وبرامج مايكروسوفت.
يرجع ضرورة توافرها في موظف الاستقبال إلى إنه من ضمن مهام موظف الاستقبال في الفنادق إدخال بيانات العملاء على أجهزة الحاسب، ويتطلب العمل كموظف استقبال معرفة المهارات الحاسوبية البسيطة مثل:
- القدرة على فتح وتشغيل أجهزة الحاسوب.
- القدرة على معالجة النصوص مستخدمًا برنامج الـ Word/ Google Docs.
- القدرة على جدولة البيانات مستخدمًا برنامج الـ Excel Google Sheets/.
- القدرة على تقديم العروض المرئية للمعلومات مستخدمًا برنامج Power Point.
- القدرة على استخدام تطبيقات التواصل مثل Skype Facebook Instagram.
4- مهارات الاستماع الفعال Active Listening skills
تتطلب مهام موظف الاستقبال في الفنادق القدرة على سماع الآخرين والتركيز على ما يقولونه لك حيث يجد البعض صعوبة في التركيز على سماع الآخرين واستيعابهم بالكامل بسبب الانشغال بما يدور في الرأس.
بالإضافة إلى قدرتك على سماع الآخرين تتيح لك فرصة كسب احترام الآخرين لك، وبناء علاقات قوية، بالإضافة إلى تجميع معلومات كافية مما يترتب عليه قدرتك على تحقيق أفضل النتائج، كما أنها سوف تعزز من قدرتك على حل المنازعات.
5-مهارات تعدد المهامMultitasking
تتعدد مهام موظف الاستقبال في الفنادق لذلك قدرتك على المرونة والقيام على أكثر من عمل في وقت واحد سوف تجعلك مناسب لبيئة العمل؛ لأن عليك خدمة أكثر من عميل في ذات الوقت وتوزيع تركيزك على تحقيق احتياجاتهم.
في حالة عدم تحليك بتلك المهارة لا تقلق؛ لأنه يمكنك اكتسابها من خلال اتباعك الإرشادات الآتية:
- وضع قائمة بالمهام المطلوبة منك، وخطط للمهام مسبقًا.
- رتب المهام الأولوية المطلوبة منك.
- العمل على المهام المشابه لبعضها البعض.
- تجنب تشتت الانتباه.
- فوض المهام للأشخاص المناسبين.
- قم بمراجعة أعمالك أولًا بأول.
6- مهارة خدمة العملاء
تعتبر خدمة العملاء من أساسيات مهام موظف الاستقبال في الفنادق والمؤسسات الأخرى؛ لأنك كموظف استقبال تكن أول من يتعامل مع العميل وتمثل وجه الشركة التي تعمل بها لذلك عليك أن تكون صبورًا ومصغيًا ومقنعًا.
عليك معرفة إن قدرتك على التمثيل أمام العميل ضرورية حيث عليك التعامل وأنت مبتهج حتى وإن كانت مشاعرك عكس ذلك، كما إنك سوف تواجه عملاء يصعب إرضائهم.
يمكنك الاستفادة من مهارة الفراسة ” القدرة على قراءة الأشخاص” في خدمة عملائك ففي حالة معرفتك للحالة النفسية للعميل ومعرفة ما يدور في باله يمكنك حينها الاستفادة من ذلك لصالحك.
7-مهارات العمل المهني
عبارة عن مجموعة صفات تحدد كونك مناسب للعمل أم لا، وليس للعمل كموظف استقبال فقط بل لجميع الوظائف؛ لأن صاحب العمل يبحث دائمًا عن الموظفين الذي تتوافر بهم تلك الصفات ومنها حب التعلم، العمل تحت ضغط، القدرة على الإبداع، القدرة على تخطي الأزمات وإدارتها، القدرة على البحث والتحليل، والمرونة، كما أن كونك شخص مثقف يجعلك مناسب للعمل.
هناك صفات مهنية أخرى يجب أن تتوفر في موظف استقبال الفندق دونًا عن غيره من موظفي الاستقبال في المؤسسات الأخرى ومنها حب السفر، الهدوء والتهذيب، اللباقة في التعامل، القدرة على حفظ الأسرار، الانفتاح وتقبل الآخرين.
اقرأ أيضًا: كلمة شكر وتقدير لموظف نهاية خدمة
8- مهارات التنظيم Organizational Skills
التحلي بتلك المهارات يتيح لك تسهيل قيامك بمهام موظف الاستقبال في الفنادق لأن قدرتك على تنظيم مكان العمل والوقت والتخطيط الجيد للعمل تتيح لك سهولة وسرعة قيامك بالمهام المطلوبة منك، ويغفل على البعض أن مهارات التفويض جزءً من المهارات التنظيمية فمن الصعب قيام فرد واحد بكل المهام لذلك يجب عليك معرفة الشخص الأمثل لتنفيذ مهمة ما وتفويضه بأدائها.
التحلي بالمهارات التنظيمية ليس صعبًا فهي واحدة من المهارات التي يُمكن اكتسابها من خلال خطوات بسيطة مثل تنظيم الأفكار والقيام بترتيب مكان عملك والحفاظ على ذلك خلال اليوم.
كونك تتمتع بتلك المقومات أو قادرًا على تعلمها سوف يتيح لك فرصة العمل كموظف استقبال في المؤسسات الكبرى مما يعود عليك بالنفع لأن تلك الوظيفة تتميز براتب مناسب يهيئك لمستوى معيشة أفضل.